О технологии CRM
Что такое CRM?
Постоянный клиент
Зачем CRM отделу продаж?
Управление продажами: от искусства к технологии
     CRM-Продукты
Идея продуктовой линейки
Quick Sales
Sales Expert
Terrasoft CRM
     Покупателю
Прайс-лист
Контакты
Обслуживание
 

Что такое CRM?


Customer Relationship Management (CRM)

- управление взаимоотношениями с клиентами. Этот емкий термин характеризует философию ведения бизнеса в клиент-ориентированной компании, где грамотные механизмы работы с клиентами пронизывают все процессы организации.

Мы определяем термин "CRM", как систему (процессы) работы с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента, направленную на достижение основной цели: создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов. За счет этого достигается минимизация человеческого фактора при работе с клиентами и абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.. Можно выделить 4-е составляющие CRM-решения: организационная структура, ориентированная на клиента, бизнес-процессы и регламенты работы с клиентами, а также программное обеспечение для работы с клиентами.

Регламенты и правила по работе с клиентами должны невидимой сетью пронизывать всю деятельность организации: продажи, маркетинг, сервис, логистику, производство, финансы и другие подразделения компании. И хотя основные регламенты обычно затрагивают фронт-офис, а именно три направления (продажи, маркетинг и сервис), от деятельности бэк-офиса также во многом зависит степень удовлетворения и лояльности клиента: качество произведенного товара, сроки поставки, взаиморасчеты с контрагентами.

Управлять взаимоотношениями - это значит привлекать новых покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: мы начинаем с привлечения новых клиентов, затем строим отношениями с этими клиентами, делаем из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами.

Регламенты работы с клиентами - это цепочка из мелких элементов, на которые часто не обращают внимание. Но именно эти элементы играют ключевую роль: сценарий ответа на телефонный звонок, скорость реакции на обращение клиента, структура коммерческого предложения, схема программы лояльности, предложение о приобретении смежных продуктов и многое другое.

Как и любой проект, CRM-проект должен начинаться с идеи, стратегии и плана. Далее разрабатываются регламенты и правила, процессы по работе с клиентам, должностные инструкции сотрудников. Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами является важным, но не первостепенным шагом при построении клиент-ориентированной компании. Ведь программный продукт - это удобный инструмент, который станет поддержкой уже существующим регламентам и процессам, и будет развиваться вместе с компанией. Строится фундамент, на котором кирпич за кирпичиком вырастает образцовый клиент-ориентированный бизнес.

crm, crm-система,  crm системы, клиентская база, база клиентов, ведение клиентов, ведение клиентской базы, история работы с клиентами, клиентская история, карточка клиента, база для клиентов, база данных клиентов, база данных по клиентам, база по клиентам, бд по клиентам, бд клиентов, клиентская база данных, для работы с клиентами, постоянный клиент, долгосрочные отношения с клиентами, управление взаимоотношениями с клиентами, клиентоориентированность, клиентоориентированный,
взаимодействие с клиентами, взаимоотношения с клиентами, управление продажами, управление контактами, управление клиентами, управление сбытом, управление отделом продаж, организация отдела продаж, организация продаж, организация сбыта, успешные продажи, искусство продаж, удачные продажи, успех в продажах, работа с клиентами, работа с контактами, автоматизация отдела продаж, автоматизация продаж, автоматизация работы с клиентами, автоматизация маркетинга, автоматизация клиентской базы, автоматизация сбыта, сбор маркетинговой информации, маркетинговая система, система для сбора информации, система для сбора маркетинговой информации,  quick sales, quicksales,  программа quick sales,  система quick sales, qs, квик сейлс, квиксейлс, квиксейл, куик сейлс, шустрые продажи, быстрые продажи, пчелка, пчела,  программа